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效劳营销百分百

原价:¥2800
会员价:¥2800
永利皇宫官网消耗权益保障
开课工夫:2015-05-24
讲课工夫:2014年5月24-25日
培训讲师:李羿锋
开课区域:广东省 中山市
效劳上风:价钱最低,便利报名
珍藏该课程 (人气113)
写意指数:
★★★★
9.3分
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列入本次培训,可获得 2800 积分!
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进修工具

    企业中高层管理人员、营销、客服全部职员

课程内容

    一、             效劳营销的必然性 

1、  剧变时期的速变市场

ü  CHANGE

ü  CHALLENGE

ü  CHANCE

2、  转变的领域

ü  体系体例的转变 ——计划经济(欠缺经济) vs 市场经济(过剩经济)

ü  宏观经济的转变 ——实体经济 vs 假造经济

ü  生产力的转变 ——产能缺乏 vs 产能过剩

ü  利润的转变 ——暴利 vs 微利

ü  合作的转变 ——合作导向 vs 客户导向

ü  红利市场的转变 ——增量市场 vs 存量市场

ü  购置行动的转变 ——没有挑选 vs 挑选太多

ü  购置体式格局的转变 ——单一渠道 vs 多元渠道

ü  需求的转变 ——普遍化需求 vs 个性化需求

ü  代价载体的转变 ——产物 vs 体验

ü  客户脚色的转变 ——观众 vs 演员

ü  互动历程的转变 ——生意业务行动 vs 情绪交换

ü  代价的转变 ——使用价值 vs 体验代价

ü  运营目的的转变 ——销售额 vs 写意度

ü  营销看法的转变 ——营销效劳 vs 效劳营销

ü  营销领域的转变 ——内部营销 vs 内部营销

ü  营销体式格局的转变——单向营销 vs 互动营销

ü  评价目标的转变 ——市场占有率(市场份额) vs 主顾占有率(钱夹份额)

ü  渠道功用的转变 ——便当度 vs 相应度

ü  推行目标的转变 ——有用相同 vs 

ü  贩卖态度的转变 ——对峙 vs 同一

ü  贩卖重点的转变 ——成交第一 vs 客户印象

ü  贩卖形式的转变 ——示知 vs 指导   倾销式 vs 照料式

ü  正在晋级的转变 ——客户写意度 vs 客户忠诚度

3、  应变的伶俐

以不变应万变      vs     以变应变

4、  效劳营销的必然性


实际
 内容
 前进性
 缺乏
 
4P
 产物(product)

价钱(price)

促销(promotion)

渠道(place)
 它把营销简化并便于影象和流传
 疏忽了主顾作为购置者的好处特性,疏忽了主顾是全部营销效劳的真正工具
 
4C
 需求(consumer’s needs)

愿领取本钱(cost)

双向交换(communication)

购置便当性(convenience)
 以主顾为中央停止企业营销运动计划设想
 过火存眷主顾需求,无企业本身的设法主意,利润下落,影响企业久远生长
 
4R
 干系(Relationship)

回响反映(Reaction)

联系关系(Relate)

待遇(Return)
 着眼于企业取主顾竖立互动取共赢的干系,把企业取主顾联络在一起,构成了奇特合作上风
                --- ---
 
二、             效劳营销的基本知识

1、  什么是效劳营销?

指效劳者以用户为中央,以需求为导向,从产物计划最先,综合利用种种效劳手腕,终究实现知足用户需求的全过程,从而享用用户赐与的回报。
 

效劳营销就是正在共赢的条件知足客户需求,克服敌手实现企业红利的市场运动。 

2、  效劳营销研讨的两大领域

效劳产物的营销和主顾效劳营销。

效劳产物营销的素质是研讨怎样增进作为产物的生意业务;主顾效劳营销的素质则是研讨怎样应用增值效劳作为一种营销东西增进无形产物的交流。然则,无论是效劳产物营销,照样主顾效劳营销,效劳营销的核心理念都是主顾写意和主顾忠实 . 

3、  效劳营销的核心理念 

是主顾的写意和忠实,经由过程获得主顾的写意和忠实去增进互相有益的交流。 

4、  效劳营销的特性 

1)       客户的互动性

2)       展现的无形性 

3)       表里的一致性 

4)       实行的复杂性 

5)       职员的专业性 

6)       现场的灵活性 

7)       连续的立异性 

5、  效劳营销的代价 

1)       提拔客户写意度和忠诚度  

2)       使企业得到新的利润增进 

3)       使企业打造中心合作上风 

4)       资助企业快速提拔品牌力 

5)       有用提拔贩卖产物的速度 

6、  效劳营销的目标 

1)       竖立对效劳产物及服务公司的认知及乐趣

2)        使效劳内容和服务公司自己取竞争者发生差别

3)        竖立并保持公司的整体形象取诺言

4)        吸引主顾购置或运用该项效劳

5)       竖立并连结客户关系,获得客户毕生代价 

三、             效劳营销取传统营销的对照

1、  营销导向差别

2、  效劳职位差别

3、  红利体式格局差别

4、  存眷核心差别

四、             效劳营销的7P模子

效劳营销百分百 


一、             效劳营销的必然性 

1、  剧变时期的速变市场

ü  CHANGE

ü  CHALLENGE

ü  CHANCE

2、  转变的领域

ü  体系体例的转变 ——计划经济(欠缺经济) vs 市场经济(过剩经济)

ü  宏观经济的转变 ——实体经济 vs 假造经济

ü  生产力的转变 ——产能缺乏 vs 产能过剩

ü  利润的转变 ——暴利 vs 微利

ü  合作的转变 ——合作导向 vs 客户导向

ü  红利市场的转变 ——增量市场 vs 存量市场

ü  购置行动的转变 ——没有挑选 vs 挑选太多

ü  购置体式格局的转变 ——单一渠道 vs 多元渠道

ü  需求的转变 ——普遍化需求 vs 个性化需求

ü  代价载体的转变 ——产物 vs 体验

ü  客户脚色的转变 ——观众 vs 演员

ü  互动历程的转变 ——生意业务行动 vs 情绪交换

ü  代价的转变 ——使用价值 vs 体验代价

ü  运营目的的转变 ——销售额 vs 写意度

ü  营销看法的转变 ——营销效劳 vs 效劳营销

ü  营销领域的转变 ——内部营销 vs 内部营销

ü  营销体式格局的转变——单向营销 vs 互动营销

ü  评价目标的转变 ——市场占有率(市场份额) vs 主顾占有率(钱夹份额)

ü  渠道功用的转变 ——便当度 vs 相应度

ü  推行目标的转变 ——有用相同 vs 客户关系

ü  贩卖态度的转变 ——对峙 vs 同一

ü  贩卖重点的转变 ——成交第一 vs 客户印象

ü  贩卖形式的转变 ——示知 vs 指导   倾销式 vs 照料式

ü  正在晋级的转变 ——客户写意度 vs 客户忠诚度

3、  应变的伶俐

以不变应万变      vs     以变应变

4、  效劳营销的必然性


实际
 内容
 前进性
 缺乏
 
4P
 产物(product)

价钱(price)

促销(promotion)

渠道(place)
 它把营销简化并便于影象和流传
 疏忽了主顾作为购置者的好处特性,疏忽了主顾是全部营销效劳的真正工具
 
4C
 需求(consumer’s needs)

愿领取本钱(cost)

双向交换(communication)

购置便当性(convenience)
 以主顾为中央停止企业营销运动计划设想
 过火存眷主顾需求,无企业本身的设法主意,利润下落,影响企业久远生长
 
4R
 干系(Relationship)

回响反映(Reaction)

联系关系(Relate)

待遇(Return)
 着眼于企业取主顾竖立互动取共赢的干系,把企业取主顾联络在一起,构成了奇特合作上风
                --- --- 

二、             效劳营销的基本知识

1、  什么是效劳营销?

指效劳者以用户为中央,以需求为导向,从产物计划最先,综合利用种种效劳手腕,终究实现知足用户需求的全过程,从而享用用户赐与的回报。
 

效劳营销就是正在共赢的条件知足客户需求,克服敌手实现企业红利的市场运动。

 

2、  效劳营销研讨的两大领域

效劳产物的营销和主顾效劳营销。

效劳产物营销的素质是研讨怎样增进作为产物的生意业务;主顾效劳营销的素质则是研讨怎样应用增值效劳作为一种营销东西增进无形产物的交流。然则,无论是效劳产物营销,照样主顾效劳营销,效劳营销的核心理念都是主顾写意和主顾忠实 . 

3、  效劳营销的核心理念 

是主顾的写意和忠实,经由过程获得主顾的写意和忠实去增进互相有益的交流。

 

4、  效劳营销的特性
1)       客户的互动性
2)       展现的无形性
3)       表里的一致性
4)       实行的复杂性
5)       职员的专业性
6)       现场的灵活性
7)       连续的立异性

5、  效劳营销的代价

 1)       提拔客户写意度和忠诚度 

 

2)       使企业得到新的利润增进

 

3)       使企业打造中心合作上风

 

4)       资助企业快速提拔品牌力

 

5)       有用提拔贩卖产物的速度

 

6、  效劳营销的目标

 

1)       竖立对效劳产物及服务公司的认知及乐趣

2)        使效劳内容和服务公司自己取竞争者发生差别

3)        竖立并保持公司的整体形象取诺言

4)        吸引主顾购置或运用该项效劳

5)       竖立并连结客户关系,获得客户毕生代价

 

三、             效劳营销取传统营销的对照

1、  营销导向差别

2、  效劳职位差别

3、  红利体式格局差别

4、  存眷核心差别


四、             效劳营销的7P模子


1、 服务人员



1)作为效劳工具的人

a)         分层的

b)         差别文明和传统的

c)         差别的职业

d)         区域和国度的

e)         有差别的标记系统

f)          对效劳的希冀差别

g)         对效劳的感知差别

h)         对服务质量的要求差别

i)           对效劳的领取才能差别

j)           ……

k)         我们如何知足他们?

2)    效劳提供者的人

a)         来自差别的家庭

b)         受教育的情况和程度差别

c)         对公司轨制的明白差别

d)         小我私家的知识结构差别

e)         小我私家的本性和兴趣爱好差别

f)          合适的岗亭差别

g)         幻想取目的差别

h)         生活方式差别

i)           对效劳的明白差别

j)           ……

k)         我们如何整合他们?



2、 效劳历程

1)       效劳历程是服务质量的包管

2)       效劳历程是效劳特征的表现(运动/专业/工夫)

3)       效劳历程是可操作的流程

4)       效劳历程的标准化取个性化

5)       效劳历程的设想

6)       连续络续的效劳历程革新

7)       管理的信息系统对效劳历程的支撑

8)       差别文明情况中的效劳历程

3、 无形实据

1)       效劳中的无形实据是被主顾间接感知的无形物

2)       有止什物是效劳情况\效劳东西\服务人员\效劳信息材料\效劳价目表\效劳中的其他主顾等

3)       指示牌的感化

4)       效劳所在的特征(设在城乡交界处的大型购物中心)

5)       效劳情况的特征(病院\公交车\饭铺\市肆等)

6)       效劳情况对服务质量有一种直接的许诺感化

7)       管理效劳情况,也是管理效劳许诺

 

五、             效劳营销的金三角模子 

1、  内部营销

内部营销指的是一样平常我们常听到的种种企业营销行动,比方停止种种营销研讨、挖掘市场上消费者已被知足的需求、肯定目的市场、决意各项产物决议计划、通路决议计划、促销决议计划等。  

 
2、  内部营销

内部营销是指胜利天招聘、练习和尽量鼓励公司员工很好天为主顾效劳的事情。

内部营销是指企业经由过程种种体式格局,鼓励员工以创造性的热忱投身事情,以集体协作肉体为主顾供应优良的效劳。

内部营销(Internal Marketing)经由过程可以或许知足雇员需求的分批消费去吸引、生长、刺激、保存可以或许胜任的员工。

内部营销是一种把雇员当做消费者,媚谄雇员的哲学。

•       内部营销( internal  marketing)劈头的看法,即把员工看做是企业最后的内部市场。若是产物、效劳和相同举动正在针对内部目的群体时不克不及很好天市场化,那么终究针对内部主顾的营销运动也不能够获得胜利。
 

•           如今内部营销已被看成是内部营销胜利实行的先决条件。内部营销是和效劳包管的看法相联系的。背潜伏的主顾做出包管所供应的效劳将充裕知足他们的需求,正在成为一种吸引主顾的手腕。从理论上讲这个看法很精彩,但在实践中实现背主顾所做的许诺需求优越的效劳体式格局,若是员工对此缺少明白,那么这类优异的合作手腕到头来只会酿成一场灾害。内部营销是一项管理计谋,其中心是生长对员工的主顾认识。对大多数效劳来讲,服务人员取效劳是不可分的。
 

•           内部营销作为一种管理历程,能以两种体式格局将企业的种种功用联合起来。①内部营销能包管公司一切级别的员工明白并体验公司的业务及种种运动;②能包管一切员工预备并获得充足的鼓励以效劳导向的体式格局停止事情。内部营销夸大的是公司正在胜利到达取内部市场有关的目的之前,必需有效地停止构造与其员工之间的内部交流历程。

•           内部营销经由过程背员工供应让其写意的“事情产物”吸引、生长、增进和连结高水平的员工。内部营销的主旨是把员工看成主顾对待。它是发明“事情产物”使其相符小我私家需求的战略。
 

内部营销的根基看法

•       1.客户是左手,员工是右手;

•       2.关爱客户和员工,那么市场便会对您倍加关爱;

•       3.员工写意度每进步3%,主顾写意度便进步5%,而利润可增加25%-85%;

•       4.员工写意度到达80%,平均利润率增进要高出同行业其他公司20%阁下;

•       5.员工不满意,客户便不可能是天主。


3、  互动营销
 

互动营销是指第一线的服务人员,可以或许站正在主顾的看法动身,将公司的效劳提供给主顾的互动行动。服务人员取主顾发生优越、和睦、下质量的互动才是真正优秀的效劳。


六、 效劳营销的三大中心战略
 

1、  客户保存

1)客户保存战略

ü  财政联络

ü  社会联络

ü  定制化联络

ü  构造化联络

ü  主顾赞同 

2)客户保存的实战履历

 2、  客户推荐

1)  客户推荐战略

ü  相识主顾的特质及社会关系资本(人脉网);

ü  检测主顾对您/产物/公司的信托及放心水平;

ü  写意度取期望值成反比。不一定要最好,只要客户的写意度超越了其期望值,便应一气呵成,追求其推荐;

ü  包装并指导主顾推荐其能够的潜伏好处;

ü  化解客户推荐风险及“负责任”的压力;

ü  ,,,,,,,,

 

2)  客户推荐的关键时刻

ü  客户异常认同您的理念时(不一定曾经购了产物)

ü  当主顾对您的产物及效劳感应写意时;

ü  当寻常保护主顾干系做主顾眷注时;

ü  当有促销运动时(有新机会或产物)

 

3)  主顾推荐实战技能

ü  示知——示知对方,需求推荐;注解自信心,故事指导;

ü  提示——提示推荐,提示联络;

ü  目的——准确形貌您的目的客户;

ü  联络——活期主顾眷注;

ü  打仗——戴德推荐,拉动到场,立时举动

 

4)  客户推荐的注意事项

ü  连续络续要求;

ü  身体语言合营;

ü  提示主顾遐想;

ü  马上写下名单;

ü  要求电话引见;

ü  示意衷心谢谢。

 

 

 

3、  相干贩卖

1)  相干贩卖的代价

ü  增添客户购置数目,进步钱夹份额度;

ü  进步客户转移本钱,增添客户忠诚度;

ü  进步客户感知代价,增添客户写意度;

ü  挖掘现有客户潜力,进步客户盈利性;

 

2)  相干贩卖的上风

ü  整合资本,降低成本,个团渠道共赢共好;

ü  周全效劳,稳固客户,提拔企业专业形象;

ü  增添支出,进步本质,有用稳固业务团队。

 

3)  相干销售策略一:制订客户细分发展战略

ü  对客户停止分类

ü  锁定最有价值的客户

ü  改变或战略性抛却负值客户

ü  从二级客户身上获得更多的支出

 

4)  相干销售策略二:构建相干贩卖载体

ü  产物功用重构

ü  产物外型重构

ü  善用产品包装

 

5)  相干销售策略三:设想相干贩卖形式

ü  基于产物的相干销售策略

ü  基于品牌的相干销售策略

ü  基于价钱的相干销售策略

ü  基于渠道的相干销售策略

ü  基于促销的相干销售策略

ü  基于效劳的相干销售策略

6)  相干贩卖的深化战略

ü  数据库取数据发掘

ü  呼唤中央的自动营销

ü  贩卖自动化

 

 

七、企业效劳营销体系的建立

 

 

八、效劳营销100%

1、    从看法改变到行动改动100%

2、    从上到计谋下到实行的100%

3、    从内部营销到内部营销100%

4、    从员工写意到客户写意100%

5、    从营销效劳到效劳营销100%
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师资气力

    引见
 
        李羿锋  荣获得中国十大、中国优异策划人等诸多殊荣,同时身兼中国生产力学会谋划专家委员会专家委员,深圳市专家事情联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。
 
善于范畴:
        营销战略 潜能鼓励
        善于针对客户需求,应用成人进修的特性,凭据认知心理学,NLP等实际开辟课程。
 
工作经历: 
        天下商务谋划师联合会(WBSA)注册国际商务谋划师客座,
        生机斯(香港)国际集团公司首席营销照料,
        四川省应用心理学研究中心心理咨询员培训,
        广州市可特威心理咨询服务中心心理咨询员培训导师,
        深圳市辉得达实业有限公司总照料。
        2003年中国十巨匠之一,
        2004年中国优秀策划人,
        天下商务谋划师联合会(WBSA)注册国际商务谋划师客座教授,
        中国生产力学会谋划专家委员会专家委员。
        深圳市营销学会常务理事,
        美国世联国际锻练中央卓异华人锻练,
        麦瑞科(亚洲)顾问公司初级培训导师,
        电子工程系初级心理咨询师。
 
效劳客户:
        中国移动、中国邮政、摩托罗拉、TCL通信、东信、科健、国通、爱华通用、启博集团、普瑞尔、合广(天音)、西安凯特科技、益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业、三九药业、工商银行、深圳证券交易所、银河证券、国泰君安、南方证券、结合证券、鹏华基金、方大集团、创维、中山化工、沈阳秋林集团、美丽中华、天王旅行、太阳百货、广深宾馆、金湾旅店、中航健身会、万科、群众物业、中航物业、凝听音乐、新疆富来悦、南边李锦记(深圳分公司)、广州绿箭口香糖、天诚集团、深圳客货运中央、生机斯国际集团等。

其他信息

    2014年3月22-23日  福建  厦门
2014年5月24-25日  广东  中死
2014年8月23-24日  江苏  常熟

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